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售后薄弱：木门厂商客户流失咋办？

来源:中国门窗＆配套材料网收集整理　作者:* 　日期:2007-7-23
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　　服务先于销售，终结产品“冷兵器”时代。这里不谈正在热映的电影《墨攻》与“善攻”有何区别。“善攻”，按本意简而言之是“善于进攻”，那么对于订单生产、需特别注重服务的木门行业来讲，服务上的“善攻”，就是要求对消费者需“攻心”为上，如果他在看门、测量、购门、安装、结算、售后等环节受到重视，获得贴心服务

　　服务先于销售，终结产品“冷兵器”时代。这里不谈正在热映的电影《墨攻》与“善攻”有何区别。“善攻”，按本意简而言之是“善于进攻”，那么对于订单生产、需特别注重服务的木门行业来讲，服务上的“善攻”，就是要求对消费者需“攻心”为上，如果他在看门、测量、购门、安装、结算、售后等环节受到重视，获得贴心服务，他就认为钱花得值，不但他买你的货，他还动员楼盘的邻居或朋友来光顾。诚如“销售真正始于售后”，实则是为以后的销售做“预热”，这样木门不再是一个“冷冰冰”的产品，一个行业如果大多数厂商能做到这样，那么传统的产品“冷兵器”时代就会终结，从而迎来产品的“大服务”时代。

　　『美国企业家罗杰斯说：“争取订单其实是最容易的一个步骤，售后服务才是真正的关键所在”。美国大汽车商吉拉德甚至认为：“销售真正始于售后，并非在产品出售之前。”』　
　
　　市场需求量的激增，利润的驱使使得木门行业的发展在近年来初具成形，也使市场由最初的卖方市场转变为买方市场。买方市场格局的形成，意味着消费者已成为市场的主宰。在这种新形势下，如何提高售后服务不仅仅是企业对社会，对用户的一种责任，也是现代企业赢得市场竞争的必要手段。

　　回首2006年的木门市场，可谓波澜起伏，由于售后服务的缺失而引发的争端最终导致终端客户流失的现象屡见不鲜。在国内木门市场价格竞争越演越烈，市场同质化之风盛行的今天，一定程度上可以说，售后服务的好与坏决定一个企业销量与利润高低，甚至生存与发展。

　　谈到木门行业的售后服务，不得不先说说木门生产企业的发展现状。木门行业起步较晚，准入门槛低，故绝大多数企业规模都不大。近几年，市场需求的增长让许多企业在掘到第一桶金后，将更多的精力投入到扩厂和发展经销商上，把增加产量和提高销售量摆在了首位，从而忽略了售后服务这一重要的竞争要素。许多企业只有在年终盘点发现丢失市场时，才意识到售后服务工作的薄弱。面对终端消费者的流失，木门厂家应该综合其他行业成功的售后服务经验，结合自身特点，走出一条适合自己的售后服务之路。

　　1.“立体化”理解售后服务。好多厂家对售后服务的理解还是停留在从前那种三包概念上。其实三包只是售后服务的内容之一。售后服务的内容包含送货服务、三包服务（即包修、包换和包退）、包装服务、安装服务、提供知识性指导及技术咨询服务、供应配件、技术及维修培训等等。可以说，售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现。从消费者心理方面看，顾客购买商品，不仅仅是购买物质形态的商品本身，还希望得到良好的服务。消费者的需要，不仅包括物质享受，还包括精神文化享受，主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务，是对消费者莫大的精神安慰。对生产企业来说，良好的售后服务不仅可以巩固客户，而且通过客户的口碑宣传还能够争取更多新客户。对于厂家和客户来说，售后服务是一种互利，而非企业单方面的付出。

　　2.投诉多、经销商频繁换牌，警示要建立完备的售后服务体系。目前，国内木门生产厂家的售后服务体系都不是很完善，所以导致近年来木门投诉事件的不断增多，影响了企业的信誉，阻碍了企业的发展。国内木门的生产企业在营销上往往采用厂家自设营销网络方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自设店面营销，外埠城市采用授权经销商的方式实现营销。在售后上，厂家自设店有着交货期短，投诉处理及时等优势，故终端客户维护的较好，但是对于经销商来说，很多因素不是由其能掌控，故因售后服务所带来的客户流失比较严重。由近期频频出现经销商更换品牌事件，就体现了木门厂家售后薄弱现象。

　　3.“练兵”或“充电”，加强售后服务人员的定期培训工作，培训专业售后服务人员队伍，将看似无形的“服务”化作有形的工作。无论哪种售后服务，最终都是通过人来完成的，人员素质的高低最终决定其售后服务质量的高低。现国内大的木门企业已着手开始这方面的培训工作，如润成创展的店长培训等。据悉，基于企业在这方面的迫切需求，辽宁省家协门业委员会已联手国内著名的培训机构，对省内的木门企业进行集体售后服务培训。

　　4.售后服务要加快与国际惯例接轨。随着我国开放程度的提高，加入“世贸组织”进程的加快，国内市场呈现出国际化竞争的格局。特别是国际大公司、大企业的名牌产品纷纷抢滩国内市场，这就对国内企业的售后服务工作提出了更高的要求。国内企业不能固守老一套的售后服务，要立足于两个市场的竞争，加快与国际惯例接轨，从一般的服务转向全方位的细致周到服务，以便在竞争中立于不败之地。

　　有专家称，我国木门行业的未来是无形控制有形的发展阶段，在产品、市场日渐完善的情况下，企业更多比拼的是体验式设计和服务。又将逢3.15，各种宣传活动铺天盖地，售后服务又将作为保护消费者权益的重要议题而被提上日程，但愿木门企业不要只是流于形式或将其作为短期促销的一种手段，而要真正将售后服务工作做实做深，增加消费者对产品的安全感和对企业的信任度。

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